Serviciile de livrare a mâncării au devenit indispensabile pentru mulți dintre noi. Fie că vorbim despre o cină rapidă, o masă în pauza de prânz sau o comandă specială pentru o ocazie importantă, aplicațiile precum Bolt Food, Glovo, Foodpanda, Tazz by eMAG sau Bringo ne fac viața mai ușoară.
Însă ce faci atunci când comanda ajunge cu întârziere, este incompletă, mâncarea este alterată sau livratorul nu respectă instrucțiunile? Fiecare platformă are propriul sistem de gestionare a reclamațiilor, dar principiile generale sunt similare. În acest articol, îți explicăm pas cu pas cum să formulezi o reclamație eficientă.
Când poți face o reclamație?
Înainte de a depune o plângere, trebuie să ai un motiv bine întemeiat. Cele mai frecvente probleme pentru care clienții fac reclamații includ:
- Întârzieri mari în livrare – dacă timpul estimat de livrare a fost depășit semnificativ fără o justificare validă.
- Mâncare rece sau alterată – în special dacă produsul nu mai este consumabil.
- Comandă incompletă sau greșită – lipsesc produse sau primești altceva decât ai comandat.
- Calitate nesatisfăcătoare – mâncarea este pregătită necorespunzător, are un gust neplăcut sau nu respectă descrierea din aplicație.
- Probleme cu livratorul – atitudine neprofesionistă, lipsă de politețe sau comportament nepotrivit.
- Costuri incorecte – taxe suplimentare nejustificate, dublare de plată sau utilizare eronată a voucherelor și reducerilor.
Daca esti în cautarea de date de contact (Telefon, email sau chat) pentru reclamații Glovo, apasa aici.
Cum depui o reclamație?
Indiferent de platforma utilizată, există câteva metode comune prin care poți depune o plângere:
1. Prin aplicația mobilă
Cea mai rapidă metodă este folosirea funcției de asistență integrată în aplicație. Fiecare platformă are o secțiune dedicată pentru raportarea problemelor.
Pași generali:
- Deschide aplicația și accesează istoricul comenzilor.
- Selectează comanda cu probleme.
- Găsește opțiunea „Raportează o problemă” sau „Ajutor”.
- Completează formularul cu detalii despre problemă și, dacă este posibil, atașează fotografii ca dovadă.
- Trimite reclamația și așteaptă răspunsul.
Timp de răspuns estimat: De obicei, aplicațiile oferă un răspuns în câteva ore, însă în cazurile mai complexe poate dura până la 48 de ore.
2. Prin contact direct cu serviciul de suport
Dacă problema este urgentă sau nu ai primit un răspuns satisfăcător în aplicație, poți contacta direct serviciul de relații cu clienții al platformei.
Cum procedezi?
- Caută în aplicație sau pe site secțiunea de Contact.
- Contactează echipa prin chat live, e-mail sau telefon (dacă există această opțiune).
- Explică problema clar, menționând numărul comenzii și toate detaliile relevante.
- Insistă dacă primești un răspuns automat care nu rezolvă problema.
Sfat util: Fii politicos, dar ferm. O reclamație bine argumentată este mai eficientă decât una agresivă.
3. Prin rețelele sociale
Unele platforme răspund mai rapid la sesizările făcute public pe Facebook, Twitter sau Instagram.
Dacă vrei o reacție rapidă:
- Lasă un comentariu pe pagina oficială a companiei.
- Trimite un mesaj privat cu detalii despre problemă.
- Postează pe profilul tău, etichetând compania (dar păstrează un ton decent).
De reținut: Postările publice pot atrage mai repede atenția, dar nu sunt mereu cea mai eficientă soluție.
4. Prin email oficial
Dacă reclamația nu a fost rezolvată prin aplicație sau suport tehnic, poți trimite un email detaliat la adresa oficială de suport.
📧 Ce trebuie să conțină emailul?
- Subiect clar: Ex. „Reclamație – comandă livrată cu întârziere”
- Date esențiale: Numărul comenzii, ora plasării și problema exactă.
- Dovezi: Capturi de ecran, poze ale produsului necorespunzător.
- Cerere concretă: Rambursare, voucher de compensare sau altă soluție dorită.
Avantaj: Un email documentat poate forța compania să ia problema mai în serios.
Ce compensații poți primi?
În funcție de situație și de politica fiecărei platforme, există mai multe tipuri de despăgubiri:
- Restituirea banilor – integral sau parțial, în cazul comenzilor ratate.
- Voucher sau credit în aplicație – un discount pentru o comandă viitoare.
- Retrimiterea comenzii – dacă problema este cauzată de restaurant sau livrator.
- Scuze oficiale și măsuri interne – pentru incidente mai serioase.
Atenție: Nu toate platformele oferă rambursări, iar politica poate varia în funcție de restaurantul partener.
Ce faci dacă nu primești un răspuns satisfăcător?
Dacă reclamația ta este ignorată sau soluția oferită nu este corectă, poți lua măsuri suplimentare:
- Reclamă la ANPC (Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor)
- Poți depune o plângere online pe site-ul oficial al ANPC.
- Trebuie să furnizezi dovezi clare și să menționezi toate încercările anterioare de a rezolva problema.
- Review negativ pe platformele de rating
- Google Reviews, Trustpilot sau paginile de recenzii din aplicațiile mobile.
- Feedback-ul negativ poate influența imaginea companiei și grăbi un răspuns.
- Acțiuni în instanță (doar în cazuri grave)
- Dacă ai suferit prejudicii majore (ex. intoxicație alimentară gravă), poți consulta un avocat.
Depunerea unei reclamații la platformele de livrare de mâncare poate fi un proces simplu, dacă știi exact ce pași să urmezi. Cel mai important este să fii clar, să ai dovezi și să folosești canalele potrivite pentru a obține o soluție favorabilă.
Dacă întâmpini probleme frecvente cu o anumită platformă, poate fi un semn că e timpul să încerci alternative mai fiabile. Tu ai avut experiențe neplăcute cu serviciile de livrare? Cum ai reușit să îți rezolvi problema?